Квалификация лида: какие вопросы задать клиенту
Не каждая заявка станет заказом. Квалификация помогает за пару вопросов понять, стоит ли тратить на человека время.
Квалификация лида это быстрая оценка заявки: настоящая ли задача у человека, есть ли у него бюджет и сроки, и подходит ли ему ваша услуга. Она нужна, чтобы не тратить час на разговор с тем, кто собирался «просто узнать цену», и вовремя заметить тех, кто готов заказать сегодня.
Пять вопросов, которые стоит выяснить
- Что именно нужно сделать? Если человек не может описать задачу, он, скорее всего, ещё не готов.
- Когда нужен результат? Срок показывает срочность. «К пятнице» это горячий клиент, «когда-нибудь» нет.
- Есть ли ориентир по бюджету? Не обязательно называть сумму сразу, достаточно понять порядок.
- Кто принимает решение? Если человек пишет за другого, договариваться придётся с ним тоже.
- Что уже пробовали? Ответ показывает, что не устроило раньше и чего ждать от вас.
Как задавать вопросы мягко
- Не присылайте анкету целиком: по одному вопросу за сообщение.
- Объясняйте, зачем спрашиваете: «Чтобы назвать точную цену, уточню модель».
- Начинайте с вопроса о задаче, а не о деньгах.
Признаки горячего и холодного лида
Горячий: назвал срок, описал задачу, спрашивает цену и условия.
Тёплый: описал задачу, но срок не определён, сравнивает варианты.
Холодный: задаёт общие вопросы, не называет срок, пропадает после ответа.
Квалификация в чатах
В Telegram-чатах сообщение часто уже содержит часть ответов: задачу и срок. По данным Лидоловца за 30 дней около 40% найденных запросов горячие. Остальные стоит квалифицировать диалогом: один-два вопроса о задаче и сроке. Шаблоны первых сообщений: что написать первым сообщением клиенту.
Примеры диалога
Клиент: «Нужен мастер по холодильникам.»
Вы: «Здравствуйте! Что случилось: не морозит или шумит? И какая модель?»
Клиент: «Не морозит, Samsung.»
Вы: «Понял. Когда удобно, чтобы я приехал? Диагностика у меня входит в стоимость ремонта.»
За три сообщения вы узнали задачу, модель и ждёте срок. Время потрачено на выяснение того, что нужно для цены.
Признаки, что лучше не тратить время
- Человек не отвечает на уточняющие вопросы, а повторяет «сколько стоит».
- Требует бесплатной работы до договорённости: «сделайте пробный макет».
- Просит невозможное в сроки и цену и не готов обсуждать.
- Пропадает после первого ответа и не возвращается.
Как оформить квалификацию в таблице
| Клиент | Задача | Срок | Бюджет | Статус |
|---|---|---|---|---|
| Имя | Коротко | Дата | Порядок суммы | Горячий / тёплый / холодный |
Заполняйте после первого разговора. Раз в неделю возвращайтесь к тёплым лидам и напоминайте о себе одним сообщением.
Когда квалификация вредит
Слишком много вопросов в первом сообщении превращает диалог в допрос. Если человек пишет коротко, ответьте так же коротко, а недостающие вопросы задайте по ходу. Цель квалификации не отсеять, а понять, как лучше помочь.
Как не терять такие заявки
Читать десяток чатов вручную можно, но ответ получает тот, кто написал первым. Лидоловец читает выбранные чаты, находит сообщения, где ищут вашу услугу, и сразу готовит текст ответа. Отправляете его вы сами, со своего аккаунта. Первые 5 дней бесплатно, карта не нужна. Подробнее на странице о привлечении клиентов из Telegram.
Частые вопросы
Сколько вопросов нужно задавать?
Достаточно двух-трёх по ходу диалога: о задаче, сроке и бюджете. Присылать анкету не стоит.
Как понять, что лид горячий?
Названы срок и задача, человек спрашивает цену и условия.
Что делать с холодным лидом?
Ответьте коротко, не тратьте много времени и вернитесь к нему, если он сам напишет снова.
Нужно ли спрашивать про бюджет?
Лучше после уточнения задачи и мягко: достаточно понять порядок сумм.