Отзывы и репутация специалиста: как получать и как отвечать
Отзывы влияют на выбор клиента сильнее цены. Разбираем, как их собирать и что делать с критикой.
Клиент, выбирая исполнителя, смотрит на отзывы, потому что цену сравнить легко, а качество нет. Один свежий подробный отзыв работает лучше рекламы. Поэтому сбор отзывов стоит встроить в процесс работы, а не вспоминать о нём время от времени.
Как получать отзывы
- Просите сразу после результата. Пока клиент доволен, шанс отзыва выше всего.
- Дайте ссылку. Если отзыв оставляют на площадке, отправьте прямую ссылку на нужную страницу.
- Подскажите, о чём написать. Что было нужно, как прошла работа, что понравилось.
- Не предлагайте оплату за положительный отзыв. Площадки запрещают это и могут снять отзывы.
Куда собирать
- Яндекс Услуги и Яндекс Карты: влияют на заметность карточки.
- Авито и профильные площадки.
- Отзывы в Telegram-канале со скриншотом, с разрешения клиента.
- Сайт: блок «Отзывы».
Как отвечать на плохой отзыв
- Дождитесь, пока пройдёт раздражение, и не отвечайте сразу.
- Поблагодарите за обратную связь и признайте то, что действительно было не так.
- Опишите конкретный шаг: что вы сделали или готовы сделать.
- Не спорьте и не оправдывайтесь: ответ читают будущие клиенты, а не только автор.
Чего не стоит делать
- Покупать или писать отзывы от чужого имени: это легко заметить и это нарушает правила площадок.
- Удалять критику, если можно ответить.
Отзывы работают и в чатах: когда вы отвечаете на запрос, ссылка на отзывы убеждает лучше слов. Подробнее о первом ответе в статье шаблоны первых сообщений.
Шаблон просьбы об отзыве
«[Имя], спасибо, что обратились! Рад, что результат вас устроил. Если не сложно, оставьте отзыв по ссылке: [ссылка]. Достаточно двух-трёх предложений: что было нужно и как прошла работа. Это поможет другим людям выбрать мастера.»
Примеры ответов на негатив
Отзыв: «Мастер опоздал на час».
Ответ: «[Имя], вы правы, я опоздал и не предупредил. Приношу извинения. После этого я начал писать
клиентам о задержках заранее. Если вопросы остались, напишите, постараемся исправить».
Ответ признаёт проблему, объясняет шаг и не спорит. Его читают будущие клиенты: им важно видеть, как вы реагируете на критику.
Если отзыв несправедлив
- Спокойно изложите факты: что договаривались, что сделали.
- Не обвиняйте клиента.
- Обратитесь в поддержку площадки, если отзыв нарушает правила.
Как использовать отзывы в продажах
- Добавляйте цитату в ответ клиенту: «Недавно делал похожую работу, вот отзыв».
- Закрепите лучшие отзывы в канале и профиле.
- Показывайте отзывы свежие, а не пятилетней давности.
Как не терять такие заявки
Читать десяток чатов вручную можно, но ответ получает тот, кто написал первым. Лидоловец читает выбранные чаты, находит сообщения, где ищут вашу услугу, и сразу готовит текст ответа. Отправляете его вы сами, со своего аккаунта. Первые 5 дней бесплатно, карта не нужна. Подробнее на странице о привлечении клиентов из Telegram.
Частые вопросы
Когда лучше просить отзыв?
Сразу после результата, пока клиент доволен.
Можно ли платить за отзыв?
Нет. Площадки запрещают такие отзывы, и их могут удалить.
Как реагировать на негативный отзыв?
Спокойно, по делу: признать то, что было не так, предложить решение и не спорить.
Где отзывы важнее всего?
Там, где клиент выбирает исполнителя: Яндекс Услуги, Яндекс Карты, Авито, а также ваш канал и сайт.