ЛидоловецКак посчитать окупаемость заявок из Telegram
Пять цифр в таблице и честный подсчёт за месяц покажут, стоит ли продолжать искать клиентов в чатах.
Заявки из Telegram-чатов легко считать на глаз: пару раз написали, кто-то вроде бы пришёл. Через месяц непонятно, стоило ли тратить время. Окупаемость здесь считается просто, но данные нужно собирать с первого дня. По памяти их потом не восстановить.
Для малого бизнеса и специалистов лидогенерация в чатах состоит из конкретных сообщений людей, которые ищут исполнителя. В этой части разберём, что записывать, где искать запросы и как отличить настоящий запрос от обычного разговора. Ответы, пример расчёта и типичные ошибки пойдут во второй части.
Что записывать с первого дня: пять цифр
Лидогенерация это простыми словами поиск людей, которые уже хотят заказать услугу. Чтобы понять, окупается ли она в чатах, нужны пять цифр за период. Сколько подходящих запросов вы увидели. На сколько из них ответили. Сколько человек откликнулись. Сколько из них стали клиентами. Какой доход они принесли. Охваты, число чатов и количество отправленных сообщений вторичны: можно ответить на двадцать сообщений и не получить ни одной оплаты, а можно ответить на три и закрыть два заказа.
Формула такая: из дохода от клиентов, пришедших из чатов, вычитаете расходы, а результат делите на расходы. В расходы входят подписка на инструменты, скидка для новых клиентов и ваше время. Время считайте в часах по своей ставке. Если вы тратите по часу в день на чтение чатов и переписку, это реальная статья затрат. Без неё окупаемость получится приукрашенной. Даже если свободных часов у вас много, запишите их: потом решите, не выгоднее ли занять их другой работой.
Заведите таблицу, где одна строка равна одному запросу. Колонки такие:
- дата и чат, где вы увидели запрос;
- суть запроса одной фразой;
- ответили или нет, и во сколько;
- отозвался ли человек;
- оплата и сумма.
Отметку «пришёл из чата» ставьте в карточке клиента сразу, в день первого сообщения. Через месяц вы не вспомните, откуда пришёл тот или иной заказчик. Повторные заказы и рекомендации без отметки уйдут в «сарафанное радио» или «неизвестно», и канал будет выглядеть хуже, чем есть.
Где искать запросы: типы чатов и что от них ждать
Среди запросов, которые нашёл сервис, около 45% написаны в сообществах селлеров, около 35% в тематических и городских чатах, около 10% в чатах домов, ЖК и районов. Ещё около 5% приходится на бизнес-сообщества и около 5% на чаты для фриланса и поиска исполнителей (по данным сервиса за 30 дней). Это срез по ограниченному набору ниш, и больше всего в нём данных по услугам для продавцов на маркетплейсах. Поэтому для вашей сферы пропорции будут другими: зависит от ниши. Мастер по ремонту или клинер скорее найдёт заказы в районных и городских чатах, психолог или коуч в тематических, подрядчик для селлеров в сообществах продавцов.
Запросы сильно разбросаны: по данным сервиса за 30 дней, они нашлись примерно в 450 чатах. Для лидогенерации для бизнеса это значит одно: охватить всё невозможно, и не нужно. Начните с 3 или 4 чатов вашей ниши, а не со ста. Чем меньше чатов, тем проще понять, какой из них даёт клиентов, а какой только отнимает время на прокрутку ленты. Через месяц лишние чаты уберите, а на их место добавьте один или два новых.
Считайте окупаемость отдельно по каждому типу чатов, а лучше по каждому чату. В одном запросов много, но они случайные: люди спрашивают цену и пропадают. В другом их мало, но почти каждый доходит до оплаты. Для сравнения хватит четырёх чисел на чат:
- сколько подходящих запросов появилось;
- на сколько вы ответили;
- сколько оплат получили;
- какой средний чек у этих оплат.
Если по чату нет оплат за месяц при нормальном числе ответов, это сигнал пересмотреть либо чат, либо формулировки ответов.
Как отличить настоящий запрос от разговора
Настоящий запрос содержит задачу и намерение что-то заказать. По данным сервиса за 30 дней, горячими, то есть от людей, готовых заказать сейчас, оказались около 40% найденных сообщений. Остальные это присматривающиеся: человек собирает информацию, сравнивает или просто делится проблемой. Горячие сообщения обычно выглядят так:
Нужен человек, который сделает химчистку дивана на этой неделе. Подскажите, кто занимается, и сколько это примерно по деньгам.
Здесь есть всё нужное: понятная задача, срок и просьба назвать исполнителя. Такому человеку можно отвечать сразу. Сообщение вроде «у кого-нибудь диван такой грязный, что делать» запросом не считается: человек ничего не ищет, он жалуется. Добавлять такие сообщения в воронку нельзя, иначе окупаемость получится заниженной, и вы можете бросить рабочий канал.
Отдельно помечайте два типа сообщений. Просьбы посоветовать составляют около 25% найденных сообщений: в них отвечают сразу несколько исполнителей, поэтому важно, кто напишет первым и конкретнее. Сообщения со сроком («срочно», «сегодня») составляют около 5% (оба числа по данным сервиса за 30 дней). Они встречаются реже, но решение по ним человек принимает быстро. В таблице заведите пометки «совет» и «срочно» и через месяц сравните, какой тип у вас окупается лучше. Для одних специалистов лучше работают срочные заказы, для других обычная просьба посоветовать, и угадать заранее это нельзя.
Когда и как отвечать, чтобы заявок хватало для расчёта
Скорость ответа напрямую влияет на цифры в вашей таблице. В чате сообщение человека быстро уходит вверх по ленте, под ним появляются ответы других исполнителей, и первый ответ с конкретикой получает больше откликов. Среди запросов, которые нашёл сервис, около 45% написаны днём, с 12:00 до 18:00 по Москве, около 25% утром и около 25% вечером, около 10% ночью, а чаще всего около 12:00 (по данным сервиса за 30 дней, зависит от ниши). Поэтому в обеденное и дневное время ленту чатов лучше проверять чаще, чем утром или поздно вечером. Если вы специалист и работаете с клиентом лично, поставьте себе напоминания на эти часы.
Хороший ответ в чате короткий и состоит из трёх частей:
- одна фраза, что вы поняли задачу своими словами;
- один пример похожей работы, без длинного портфолио;
- вопрос или предложение следующего шага: уточнить деталь, созвониться, прислать фото или ссылку.
Контакты и ссылки на сайт вставляйте с оглядкой на правила чата: где-то за них банят. Часто безопаснее написать «могу рассказать подробнее, напишу вам в личные сообщения» и дождаться реакции.
Записывайте в таблицу время ответа и результат. Через 2 недели станет видно, дают ли быстрые ответы больше диалогов, чем отложенные, и какие формулировки собирают больше откликов. Например, ответ с вопросом в конце может работать лучше ответа с готовой ценой. Без этих записей вы будете гадать, а с ними сможете убрать то, что не работает.
Пример: расчёт за месяц на живых цифрах
Возьмём типичную ситуацию. Селлер пишет в чат сообщества:
Нужен человек, чтобы разобраться с карточками на маркетплейсе, они почти не получают просмотров. Пишите, кто может помочь.
Хороший ответ: сначала уточнить, что именно не работает, потому что «карточки» могут означать и фото, и тексты, и категорию. Затем показать один похожий случай, где вы нашли причину, и предложить прислать ссылку на карточку, чтобы посмотреть её. Ни обещаний, ни цены в первом сообщении не нужно: цель в том, чтобы начать диалог.
Теперь расчёт. Допустим, за месяц вы увидели 12 подходящих запросов, ответили на 10, диалог начался в 4 случаях, оплатили 2 клиента. Конверсия из ответа в клиента: 2 из 10. Это ваши цифры для планирования, а не обещание результата, у другого специалиста они будут иными. Доход считаете как сумму оплат этих двух клиентов. Расходы складываются из подписки на инструменты, скидки для новых клиентов и времени: например, 10 часов в месяц на чтение чатов и переписку, умноженные на вашу часовую ставку. Окупаемость равна доходу минус расходы, делённым на расходы. Результат больше нуля значит, что канал вернул вложенное. Если результат меньше нуля, смотрите, на каком шаге теряются люди: на ответе, в переписке или на цене.
Чего не делать при подсчёте и чем сравнивать
Не сравнивайте каналы по цене за контакт. Холодные звонки и реклама дают много контактов, но большинство этих людей ничего не искали. Заявки из чатов обычно приходят от тех, кто сам написал, что ему нужна услуга, поэтому контактов меньше, а доля оплат может быть выше. Сравнивайте стоимость оплаченного клиента: все расходы на канал делите на число клиентов, которые заплатили. Тогда вы сравните чаты, рекламу и звонки в одной системе измерения.
Не делайте выводов по одной неделе. Один или два клиента могут не прийти из-за сезона, праздников или того, что нужные запросы просто не появились. Берите минимум месяц, а лучше два, и сохраняйте исходные цифры, а не только итоговую долю. Если за месяц клиентов было совсем мало, это ещё не значит, что канал плохой: возможно, не хватило данных для вывода. Продлите наблюдение и смените один параметр, например время проверки чатов или формулировку ответа, чтобы понять, что именно влияет.
Не забывайте про повторные заказы и рекомендации. Если клиент из чата вернулся через пару месяцев или привёл знакомого, отметьте это в таблице и прибавьте доход к тому же каналу. Типичная ошибка двойная и работает в обе стороны:
- затраты на канал считают целиком, а доход только с первого заказа;
- доход от повторных клиентов записывают в «общие продажи» и канал выглядит убыточным;
- или наоборот, считают весь доход, а часы на ответы не учитывают совсем.
Проверьте свою таблицу по этим трём пунктам до того, как решать, продолжать ли искать клиентов в чатах.
Как не пропускать такие запросы
Запрос в чате живёт недолго: через час-два человек уже выбрал исполнителя. Следить за десятками чатов вручную тяжело, поэтому мы сделали Лидоловец: сервис читает выбранные чаты, нейросеть находит сообщения, где ищут вашу услугу, и готовит ответ, который остаётся проверить и отправить. Свежая статистика: спрос на услуги в Telegram-чатах по нишам. Первые 5 дней бесплатно, без карты.
Частые вопросы
Через какое время можно понять, окупаются ли заявки из Telegram?
Обычно хватает месяца с аккуратной таблицей: запросы, ответы, диалоги, оплаты. Если клиентов меньше 2 или 3, выводы делать рано, продлите период.
Что считать расходами на заявки из чатов?
Подписку на сервис или инструменты, время на поиск и переписку по вашей часовой ставке, скидки для новых клиентов. Время чаще всего забывают, из-за этого окупаемость выглядит лучше, чем есть.
Как понять, какой чат приносит клиентов, а какой нет?
Ставьте в таблице название чата для каждого запроса и каждой оплаты. Через месяц сравните, из каких чатов дошли до оплаты, и оставьте только их.
Что делать, если запросов много, а клиентов мало?
Проверьте, на какой шаг приходится потеря: вы не отвечаете вовремя, ответ слишком общий или после диалога не доходит до цены. Исправляйте по одному шагу и снова считайте на новой выборке.